Компания J’son & Partners Consulting представила краткие результаты исследования мирового опыта использования CEM в мобильной связи, где отмечается, что понятие CEM (Customer Experience Management, управление опытом пользователя) появилось достаточно давно, но только в последнее время оно заняло важное место в мобильной сфере. Актуальность этого направления в России усиливается по мере роста конкуренции в отрасли, в частности, из-за предстоящего внедрения механизма сохранения номера абонента при переходе от одного оператора к другому (MNP), внедрения высокоскоростных сетей LTE, усиления внимания регулятора к проблеме качества мобильной связи, из-за давления со стороны OTT-сервисов и пр.

Согласно одному из определений, «Управление опытом пользователя (CEM) – это набор процессов, используемых компанией для отслеживания, контроля, организации каждого акта взаимодействия между потребителем и поставщиком в течение всего периода пользования клиентом продукта или услуги. Основная задача CEM заключается в оптимизации всех элементов взаимодействия с клиентами с целью увеличения лояльности пользователей и снижения их оттока.

По мере насыщения рынка мобильной связи и роста конкуренции в России сотовые операторы все больше внимания уделяют клиентскому опыту. Лояльность абонентов – важный фактор для российских операторов, особенно в связи с предстоящим вступлением в силу законом о сохранении номера абонента при переходе от одного оператора к другому (MNP).

Ожидается, что большая часть рынка CEM будет связана с высокоскоростными сетями 3G и 4G, которые будут доминировать по объему трафика, поэтому именно в этом сегменте будет, в основном, сосредоточено внимание операторов по управлению качеством клиентского опыта.

По прогнозам ABI Research, рынок CEM-решений в области мобильной связи в мире вырастет с $230 млн в 2012 г. до $14 млрд в 2018 г., т.е. более чем в 60 раз.